PaPo CaBeÇa

Ao procurar na internet pelo termo Responsabilidade Comercial, encontrei 4.490.000 ocorrências e pode-se dizer que praticamente todas essas faziam referência á questões legais previstas no código de defesa do consumidor (CDC). A questão é: Você empresário, espera pelo C.D.C. para atender bem seu cliente? Qual sua responsabilidade comercial nos dias de hoje?

Nós saímos do tempo em que “o cliente é o rei” e entramos na era do CRM, onde estudamos o comportamento, histórico e preferência de cada perfil de consumidor, na busca desenfreada de vender mais, cada vez mais preocupados em atingir uma grande massa de clientes, no entanto apesar de estarmos municiados com todos aqueles softwares e ferramentas de gestão comercial, muitos empresários esquecem o básico: Não basta ter informação e não saber qual a melhor forma de utilizá-la. Uma vez que sei mais a respeito do comportamento do meu público consumidor eu devo reverter isso em matéria prima para treinamento e qualificação de meus colaboradores, principalmente aqueles responsáveis pelo atendimento.

Alguns empresários simplesmente não investem em qualificação de pessoal por acharem caro de mais, mas qual o valor agregado de cada centavo investido em qualificação?

Chega a ser assustador, mas apenas 0,34% do faturamento líquido (média geral das empresas brasileiras) são revertidos em treinamento e capacitação de pessoal, talvez isso justifique a falta de lucratividade desse colaborador, em países como E.U.A. cada colaborador gera US$ 64 mil de lucro, ao passo que no Brasil isso esse índice não passa de US$ 25 mil ao ano, o que significa que as vezes o “não investir” pode sair mais caro do que se pensa e certamente trará perdas significativas em competitividade.

Estamos em plena era da globalização e da disseminação da informação via ambiente web, não é preciso correr muito atrás de conhecimento e o melhor, conhecimento com custos baixos. Hoje se o empresário decidir investir, basta olhar um pouco mais em sua volta e verá que não se faz necessário valores altos para qualificar seus colaboradores, uma dica que eu deixo aqui é que cada setor eleja um multiplicador e busque a qualificação e o treinamento deste que será responsável em repassar o conhecimento aos seus pares, isso deve amenizar os custos de qualificação de sua equipe.

Outro aspecto a se observar é o acompanhamento dessas ações, nos E.U.A.  estimasse que12 bilhões de dólares são utilizados por ano no treinamento de pessoal e é crescente a preocupação com o baixo retorno dessas ações, estimando que menos de 5% da aprendizagem, ou seja, de nada adianta investir em qualificação e não amparar o colaborador no dia-a-dia. Observo que ao sair de um treinamento, o aluno fica motivado a aplicar tudo que aprendeu na prática do seu trabalho, no entanto diante das dificuldades e dos desafios impostos pela sua rotina, acaba perdendo essa motivação, por isso a importância do acompanhamento, para garantir a aderência do que foi ensinado em sala.

Enquanto, como empresário, ficarmos apenas preocupados a cumprir as imposições legais certamente continuaremos empurrando com a barriga a nossa responsabilidade em prevenir o mal atendimento. Percebo que em centros comerciais, onde a atividade empresarial é mais forte e em maiores proporções, temos maior acumulo de casos de mal atendimento, isso pode ser um efeito da corrida contra o tempo que é imposto pela força da forte competitividade nessas regiões ou meramente pelo descaso e desrespeito ao consumidor.

Sucesso a todos.